关于热线

安顺市12345政务服务便民服务热线简介


为提高政府服务热线服务能力和水平,优化政府公共服务,安顺市12345政务服务便民服务热线自2019年11月15日开通运行,热线以便民、智能、高效为服务理念,为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务,充分发挥了热线“政府服务总客服”“联系群众桥头堡”的作用。

安顺市12345热线受理范围主要为企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

安顺市12345热线覆盖了全市104家市级部门,6个建制县区、安顺经开区和黄果树旅游区所属部门、乡镇街道,热线处置部门669结合热线工作实际,正式印发《安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则》(安府办函〔2021〕45号),以安顺市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室名义印发《安顺市12345政务服务便民热线规范运行工作规程(试行)》,进一步完善机制,提升热线服务水平,实现企业和群众诉求高效办理将市县各部门热线办理处置情况统一纳入服务高质量发展绩效目标考核体系,定期调度推进,压实市级部门和县区的工作责任,热线工作力度得到有效加强,各项工作有序推进

安顺市12345按照省、市工作要求,以市政府名义印发《安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则》(安府办函〔2021〕45号)、《安顺市12345政务服务便民热线规范运行工作规程(试行)》(安放管服组办发〔2021〕3号),建立完善知识库管理、督办、数据分析、质培等一系列工作制度,坚持日统计、周调度、月通报和季度分析报告工作制度。加快场地扩容升级,充实话务队伍力量,细化完善工作流程,规范业务运行管理,全市热线服务规范化、标准化程度大幅提升

安顺市12345热线信息共享机制方面。按照“日调度、周提示、月通报”原则,定期对12345热线运行有关情况进行通报。涉及县(区)级部门、乡(镇)的热线工单,12345热线平台第一时间按责转办承办单位和县(区)政府(管委会);加强日常调度和督办反馈,通过系统督办、电话提醒等方式督办超期工单。

安顺市12345安顺市12345热线团队目前通过购买服务方式统一对外提供服务,制定热线话务团队管理配置方案,配套运行管理制度,进行话务预测、话务排班、现场调度、应急处理、绩效评定、考勤管理、团队建设、人员培训及处置单位的培训;完善热线联动处置、紧急类事项转办处置等机制,确保企业群众反映的诉求得到及时有效落实。

安顺市12345根据国家、省市热线要求,以安顺市人民政府办公室名义印发《安顺市加快推进12345政务服务便民热线归并优化工作方案》(安府办函〔2021〕13号)要求,应归并优化热线33条(整体并入15条,双号并行13条,设分中心5条),目前已完成归并优化任务。及时研究解决归并工作中的难点问题,确保热线归并后业务有序衔接、服务标准不降。

下步工作中,继续按照省、市工作要求,建强热线工作体系,推进12345热线标准化体系建设加强热线平台系统智能化建设提升热线处置能力、承载能力,建立健全热线运行管理各项工作制度机制,强化对诉求办理的跟踪问效、督查督办、评价反馈,让热线接得更快、分得更准、办得更实,努力打造便捷高效、规范智慧的12345政府服务“总客服”。

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